ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری

هدف: در عصر کنونی، تجربه‌ مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان‌ها را به‌خوبی نمایان می‌کند. خلق تجربه‌ جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به‌دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان‌ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه‌ مشتری را در صنایع مختلف، به‌خصوص صنایع مشتری‌محور، نظیر هتلداری، نمایان می‌کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است. روش: دیدگاه‌های پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه‌ مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیق‌تر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، 38 پژوهش علمی و حرفه‌ای این حوزه بررسی شده است. یافته‌ها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گام‌های لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام می‌گیرند. نتیجه‎گیری: فهم تجربه‌ مشتری و اطمینان از اینکه تجربه‎ها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان به‌صورت اثربخش مدیریت می‌شود، برای سازمانی که می‌خواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتری‌محور، مانند هتلداری، اهمیت ویژه‌ای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری می‎کند.